Krisenkommunikation: Expertentipps für den Ernstfall

20 Minuten03.03.2020

Am 11. März 2020 hat die Weltgesundheitsorganisation den Coronavirus zu einer Pandemie erklärt: Bei einem Teil der Fälle sind die Krankheitsverläufe schwer. Auch in Deutschland kommt es zu Todesfällen. Veranstaltungen und Flüge werden abgesagt, globale Warenströme unterbrochen, der Leitindex Dax stürzt ab. Viele Unternehmen sind verunsichert und fragen sich: Was können wir tun, um Kunden und Mitarbeiter zu schützen? Welche Maßnahmen müssen wir ergreifen? Und wie kommunizieren wir intern und extern? 

Das Beispiel zeigt: Wo einst Zuversicht herrschte, man sei ausreichend auf die Krise vorbereitet, endet der Optimismus, wenn der Ernstfall eintritt – und das Gegenteil beweist. Fast jede Krisenbewältigung durchläuft eine chaotische Anfangsphase. Zuständigkeiten, Schadensausmaß und Ressourcen zur Bewältigung sind unklar. Maßnahmen erfolgen meist spontan, lokal begrenzt und unkoordiniert. Wer frühzeitig in das unternehmenseigene Krisenmanagent investiert hat, verfügt über Frühwarnsysteme, Krisenstäbe und -handbücher sowie eine durchdachte Krisenkommunikation. Durch sie können die meisten Krisen entschärft werden oder erst gar nicht zu einer heranwachsen. Dies gilt insbsondertere bei Krisen, die nicht global und kollektiv sind, wie Compliance-Skandale, fehlerhafte Produkte oder Unfällen aufgrund unzureichenden Arbeitsschutzes. Eine schnelle Reaktionsfähigkeit, positive Führungskultur und abgestimmtes Handeln sind hier gefragt.

Krisen können durch einzelne Schadenereignisse verursacht werden oder durch die Verkettung sich gegenseitig verstärkender Ereignisse. Von einer Krise spricht man, wenn ein Ereignis eine ernsthafte Bedrohung der strategischen Ziele sowie der Reputation der Organisation darstellt und damit auch existenzbedrohend werden kann. Eine Krise hat somit das Potential, den Fortbestand des Unternehmens substanziell zu gefährden.

In dieser fünfteiligen Videoreihe erfahren Sie vom Krisenexperten Wolfgang Lehner (EMERISIS), wie Sie sich auf den Fall der Fälle vorbereiten und warum Unternehmen im Krisenfall gezielt handeln sollten. Sie lernen, wie Sie Risiken und Gefährdungspotentiale erkennen und geeignete Handlungsoptionen für sich und Ihre Mitarbeiter entwickeln, bevor es zu einer kritischen Situation kommt.

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Krisenkommunikation: Wie Sie mit einem positiven Führungsstil das Silodenken hinter sich lassen

Proaktive Zusammenarbeit und stetige Kommunikation gehören zu den Schlüsselfaktoren einer gesunden Unternehmenskultur. Doch nicht nur das interne Betriebsklima profitiert vom Austausch der Mitarbeiter untereinander. Auch potentielle Unternehmenskrisen können dadurch bereits frühzeitig erkannt und verhindert werden.

Denn gerade bei größeren Unternehmen besteht die Gefahr des Ressort- bzw. Silodenkens. Hier kümmern sich Teile der Organisation nur um um ihren Bereich und verlieren "das große Ganze" aus dem Blick. Es können Rivalitäten zwischen verschiedenen Business Units entstehen, die es unmöglich machen, übergeordnete Ziele zu erreichen und drohende Gefahren rechtzeitig zu erkennen.

Umso entscheidender ist, dass Unternehmen einen positiven Führungsstil und eine ausgeprägte Kommunikationskultur fördern, die ihre Mitarbeiter zu mehr Verantwortungsbewusstsein und Weitsicht motiviert.

Es brennt! Wen rufe ich zuerst an? Die richtige Meldekette im Krisenfall

Eine Meldekette ist ein schematischer Ablauf, der bei einem Schadensfall oder einer akuten Gefährdung die Alarmierung der zuständigen Einsatzkräfte zur Folge hat. Je schneller ein Ereignis, Zwischenfall oder Unfall an die verantwortlichen Personen weitergeleitet wird, desto schneller können die richtigen Entscheidungen zum weiteren Vorgehen getroffen werden. Die konsequente und routinierte Einhaltung der Meldekette in Folge eines Zwischenfalls kann  Menschenleben retten.

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Presse und Behörden im Krisenfall informieren

Im Zuge einer Krise spielt die richtige Kommunikation mit Medienvertretern und Behörden eine entscheidende Rolle. Hier beginnt eine anspruchsvolle Gratwanderung: Welche Informationen sind tatsächlich gesichert und können herausgegeben werden? Und welche Informationen sollte ich in welchem Umfang an die Presse und Medienvertreter kommunizieren, sodass nicht der Eindruck entsteht, man wolle wissentlich Informationen zurückhalten?

Wer nicht oder nur ungenügend kommuniziert, läuft Gefahr, die eigene Deutungshoheit zu verlieren. Denn wenn ein Unternehmen im Krisenfall nicht selbst kommuniziert, kommunizieren andere über das Unternehmen.

Im Kontrast dazu steht die Kommunikation mit den zuständigen Behörden, die sehr viel faktenbasierter abläuft. Ihr Schwerpunkt liegt auf der Einhaltung von Auflagen und Gesetzen.

Krisenkommunikation auch ohne Pressesprecher meistern

Selbst wenn ein Unternehmen nicht über einen eigenen Pressesprecher verfügt, sollte im Vorfeld ein potentieller Sprecher für den Fall einer Krise ausgewählt werden. Dabei lautet die wichtigste Regel: Nur einer spricht!

Dieses „Krisengesicht“ ist im Regelfall ein Mitglied des Vorstandes oder der Geschäftsführer. Wer nur eine einzige Person zu Vorfällen und der derzeitigen Lage sprechen lässt, der vermeidet Widersprüche. Dadurch kann eine konsistente Kommunikation mit der Öffentlichkeit gewährleistet werden.

Einen Sonderfall in der Krisenkommunikation stellt hingegen Social Media dar. Im Fall einer Empörungswelle in sozialen Netzwerken gilt es, umgehend und schnell zu handeln. Denn hier breiten sich Information (und auch Falschinformationen) rasend schnell aus. Da Rede und Gegenrede hier unmittelbar und sichtbar aufeinander folgen, muss zudem sorgfältig und überlegt kommuniziert werden. Hinter den Akteuren stecken immer Menschen – und die möchten ernst genommen werden.